L’investimento dei brand e E-commerce nei programmi di fidelizzazione è motivato principalmente dalla volontà di costruire e consolidare relazioni con la clientela esistente, ma anche di allargare la base clienti grazie ai programmi “Invita un amico”. I benefici dei programmi di fidelizzazione dei clienti sono ben noti, in quanto possono contribuire al raggiungimento di vari obiettivi aziendali, tra cui l’aumento delle vendite, il potenziamento della fedeltà dei clienti e la costruzione della reputazione del marchio.
Nonostante l’importanza della fedeltà, per molte aziende risulta difficile comprendere il ritorno sull’investimento derivante dal programma di fidelizzazione. Come è possibile collegare qualità apparentemente qualitative, come la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, a metriche tangibili come le vendite? Come possiamo essere certi che ciò che stiamo facendo produca risultati concreti?
La valutazione del successo di un programma di fidelizzazione varia in base all’obiettivo aziendale specifico, ma tutti questi obiettivi convergono verso un comune denominatore: l’incremento delle entrate.
Se ti affidi ad uno strumento di Loyalty per creare, lanciare e gestire campagne di fidelizzazione avrai a tua disposizione molteplici dati per comprendere il tuo andamento.
Ma tra tutti questi dati che cosa andare a vedere nello specifico?
Fortunatamente, esistono alcune metriche chiave che ti fanno comprendere l’efficacia del ROI del tuo programma fedeltà. Vediamo ora le metriche principali.
Le 8 metriche chiave per misurare il ROI del tuo programma fedeltà
Per valutare l’efficacia del tuo programma fedeltà, è cruciale analizzare metriche specifiche che riflettano il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
1. Riscatto dei Punti
Il riscatto dei punti è una metrica fondamentale che fornisce insight sull’efficacia e sull’attrattiva del tuo programma fedeltà. Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Quanto sono coinvolti i clienti nel programma?
- Il numero di riscatti riflette l’interesse dei clienti nel partecipare al programma e ottenere ricompense. Maggiore è il riscatto, maggiore è l’attrattiva del programma.
Quali segmenti di clientela sono più propensi a riscattare punti?
- Analizzando il riscatto tra diversi segmenti di clienti, puoi identificare i gruppi demografici o comportamentali che traggono maggior beneficio dal programma.
Come varia il riscatto dei punti in diversi periodi dell’anno?
- Osservare le variazioni stagionali nel riscatto può aiutarti a ottimizzare le offerte e le promozioni, adattandole ai cambiamenti nei comportamenti di acquisto.
I livelli VIP del programma fedeltà influenzano il riscatto?
- Esaminare il riscatto tra i diversi livelli VIP del programma ti consente di valutare se le ricompense offerte ai livelli più alti sono più efficaci nel coinvolgere i clienti.
Il riscatto riflette la soddisfazione dei clienti?
- Se il riscatto è elevato, potrebbe indicare che i clienti sono soddisfatti del programma. Al contrario, un basso tasso di riscatto potrebbe suggerire che le ricompense non sono abbastanza allettanti.
2. Tasso di riacquisto
Il tasso di riacquisto è una metrica chiave per valutare il grado di fidelizzazione ottenuto tramite il programma fedeltà. Calcola la percentuale di clienti che ritornano per un secondo acquisto, dividendo il numero totale di clienti con due o più acquisti per il totale dei clienti unici.
Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Qual è la percentuale di clienti che torna per un acquisto successivo?
- Calcolare il tasso di riacquisto consente di misurare l’effettiva fedeltà della clientela. Un alto tasso suggerisce una lealtà consolidata.
Quali azioni del programma influenzano il ritorno dei clienti?
- Analizzare le specifiche azioni o incentivi del programma che correlano con una maggiore ripetizione può guidare l’ottimizzazione delle strategie di fidelizzazione.
Esiste una differenza di tasso tra i vari segmenti di clientela?
- Identificare se alcuni segmenti di clientela mostrano un tasso di ripetizione superiore può guidare la personalizzazione delle offerte per massimizzare il coinvolgimento.
C’è un aumento del tasso di ripetizione nel tempo?
- Monitorare il tasso di ripetizione nel corso del tempo consente di valutare se il programma è in grado di mantenere il suo impatto positivo sulla fedeltà dei clienti nel tempo.
Il tasso di ripetizione è influenzato dai livelli VIP del programma fedeltà?
- Esaminare se i clienti a livelli più alti del programma mostrano un tasso di ripetizione maggiore può guidare l’adattamento delle ricompense per ottimizzare i risultati.
3. Frequenza di Acquisto
La frequenza di acquisto è una metrica cruciale che fornisce informazioni dettagliate sull’attività di acquisto dei membri del programma fedeltà. Calcola la frequenza di acquisto annuale dividendo il numero totale di ordini per il numero di clienti unici. Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Quante transazioni effettuano in media i membri del programma fedeltà in un dato periodo?
- Calcolare la frequenza di acquisto fornisce un’indicazione chiara della regolarità con cui i membri del programma effettuano acquisti.
La frequenza di acquisto varia tra i diversi segmenti di clientela?
- Analizzare le differenze nella frequenza di acquisto tra segmenti specifici aiuta a personalizzare le strategie di coinvolgimento per massimizzare la partecipazione.
Esiste un trend di aumento o diminuzione della frequenza di acquisto nel tempo?
- Monitorare la frequenza di acquisto nel corso del tempo consente di rilevare trend che possono indicare cambiamenti nelle preferenze o nell’efficacia del programma.
La frequenza di acquisto è influenzata dalle iniziative del programma fedeltà?
- Valutare se specifiche iniziative o offerte del programma impattano positivamente sulla frequenza di acquisto fornisce insight sulla sua efficacia.
C’è una correlazione tra la frequenza di acquisto e il valore medio dell’ordine?
- Esaminare se una maggiore frequenza di acquisto si traduce in un aumento o diminuzione del valore medio.
Il livello del programma fedeltà influisce sulla frequenza di acquisto?
- Esplorare se i membri a livelli più elevati del programma mostrano una frequenza di acquisto superiore guida l’adattamento delle strategie di fidelizzazione.
4. Tempo Medio tra gli Acquisti
Il tempo medio tra gli acquisti è una metrica chiave per valutare il ritmo con cui i membri del programma fedeltà effettuano acquisti successivi. Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Qual è l’intervallo di tempo medio tra due acquisti consecutivi dei membri del programma?
- Calcolare il tempo medio tra gli acquisti fornisce un’indicazione del periodo di attesa tipico tra le transazioni.
Come varia il tempo medio tra gli acquisti tra diversi segmenti di clientela?
- Analizzare le differenze nei tempi medi tra gli acquisti tra segmenti specifici consente di personalizzare le strategie di fidelizzazione per adattarsi ai diversi comportamenti di acquisto.
Esiste un trend di riduzione o aumento del tempo medio tra gli acquisti nel tempo?
- Monitorare le tendenze temporali aiuta a rilevare cambiamenti nei modelli di acquisto e a adattare il programma di conseguenza.
Il tempo medio tra gli acquisti è influenzato dalle promozioni del programma fedeltà?
- Valutare se specifiche promozioni o incentivi riducono il tempo medio tra gli acquisti offre informazioni sull’efficacia del programma nel mantenere un coinvolgimento costante.
Il livello del programma fedeltà influenza il tempo medio tra gli acquisti?
- Esplorare se i membri a livelli più elevati mostrano un tempo medio tra gli acquisti diverso guida l’adattamento delle strategie di coinvolgimento.
5. Valore Medio dell’Ordine
Il valore medio dell’ordine è una metrica cruciale per comprendere come il programma fedeltà influisce sulle dimensioni degli acquisti dei membri. Si calcola dividendo il totale degli introiti generati dagli acquisti per il numero totale di ordini effettuati. Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Qual è l’ammontare medio speso in un singolo acquisto da parte dei membri del programma fedeltà?
- Calcolare il valore medio dell’ordine offre un’indicazione del contributo finanziario medio di ciascun acquisto.
Come varia il valore medio dell’ordine tra i diversi segmenti di clientela?
- Analizzare le differenze nei valori medi tra gli ordini tra segmenti specifici permette di personalizzare le strategie di fidelizzazione per massimizzare il valore dell’acquisto.
Esiste una correlazione tra il valore medio dell’ordine e il livello del programma fedeltà?
- Esaminare se i membri a livelli più elevati mostrano un valore medio dell’ordine superiore consente di adattare le ricompense per ottimizzare il valore.
C’è un trend di aumento o diminuzione del valore medio dell’ordine nel tempo?
- Monitorare le tendenze temporali offre informazioni sulle dinamiche di spesa dei membri nel tempo, consentendo adattamenti strategici.
Il valore medio dell’ordine è influenzato dalle promozioni del programma fedeltà?
- Valutare se specifiche promozioni o incentivi contribuiscono all’aumento del valore medio dell’ordine fornisce informazioni sull’efficacia del programma nell’aumentare la spesa.
6. Customer Lifetime Value (CLV)
Il Customer Lifetime Value (CLV) è una delle metriche più importanti, poiché misura il valore complessivo che un cliente può generare durante l’intera durata della sua interazione con il tuo brand.
Si calcola in questo modo: valore del cliente per la durata media della vita del cliente.
Dove il valore del cliente lo ricavi tramite questa formula: Valore del cliente = Valore medio di acquisto x Numero medio di acquisti
Per garantire che questa cifra sia rilevante per il tuo programma fedeltà, dovresti includere nell’equazione solo i membri del programma fedeltà. In questo caso, si tratterebbe di ricavi annuali per membro del programma fedeltà.
Questa metrica aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Qual è il valore atteso che un cliente può generare durante la sua intera vita?
- Calcolare il CLV fornisce una stima dell’importo totale che ci si può aspettare di guadagnare da un cliente nel lungo termine.
Come si confronta il CLV dei clienti fedeltà con quelli non fedeltà?
- Analizzare se i clienti fidelizzati mostrano un CLV superiore rispetto a quelli non fidelizzati fornisce una chiara indicazione dell’impatto positivo del programma fedeltà.
Esiste una differenza significativa nel CLV tra i diversi livelli del programma fedeltà?
- Esaminare se i membri ai livelli più alti del programma hanno un CLV maggiore può guidare l’ottimizzazione delle strategie di fidelizzazione.
Come il CLV si è evoluto nel tempo?
- Monitorare le tendenze nel CLV consente di valutare l’efficacia delle iniziative di fidelizzazione nel mantenere e aumentare il valore dei clienti nel tempo.
Qual è la proporzione del CLV rispetto al costo di acquisizione del cliente (CAC)?
- Calcolare la proporzione CLV/CAC aiuta a valutare la redditività dell’investimento nel programma fedeltà.
In che misura il CLV è influenzato dalle spese legate al programma fedeltà?
- Valutare se i costi associati al programma hanno un impatto significativo sul CLV consente di comprendere meglio il rendimento dell’investimento.
7. Calcolo dei costi del programma fedeltà
Il calcolo dei costi del programma fedeltà è essenziale per comprendere la sostenibilità finanziaria dell’iniziativa. Questa analisi aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Quali sono i costi complessivi associati all’implementazione del programma fedeltà?
- Identificare e quantificare i costi di implementazione, che includono lo sviluppo, la progettazione e la manutenzione, offre una panoramica chiara degli investimenti iniziali.
Quanto è stato speso in attività di marketing per promuovere il programma fedeltà?
- Calcolare i costi di marketing, che possono includere pubblicità sui social media, cartellonistica, strumenti di lead generation, generazione di contenuti per email marketing, social e sito e altri sforzi promozionali aiutano a valutare l’impegno nella promozione del programma.
Qual è l’importo complessivo dedicato ai premi e agli incentivi offerti ai membri del programma?
- Analizzare i costi dei premi fedeltà fornisce informazioni sulle ricompense che contribuiscono al coinvolgimento dei clienti e all’efficacia del programma.
Come si distribuiscono i costi tra le diverse fasi del programma (implementazione, marketing, premi)?
- Suddividere i costi nelle categorie principali aiuta a identificare le aree in cui sono necessari eventuali aggiustamenti o riduzioni dei costi.Inizio modulo
8) Calcolo del Costo di Acquisizione dei Clienti (CAC)
Il costo di acquisizione dei clienti (CAC) è una metrica chiave per valutare l’efficacia degli investimenti in marketing e iniziative di acquisizione clienti. Questa analisi aiuta a rispondere alle seguenti domande:
Quanto costa acquisire un nuovo cliente tramite il programma fedeltà?
- Calcolare il CAC consente di quantificare il costo medio sostenuto per ottenere un nuovo cliente attraverso il programma.
Qual è il rapporto tra il CAC dei membri del programma fedeltà e il CAC dei non membri?
- Confrontare i costi di acquisizione tra membri e non membri del programma aiuta a valutare se il programma contribuisce a ridurre i costi di acquisizione.
Come varia il CAC tra i diversi periodi dell’anno?
- Analizzare le variazioni stagionali o tra livelli del programma fornisce informazioni sulle dinamiche di acquisizione e possibilità di ottimizzazione.
Qual è il costo medio per acquisire un cliente attraverso ciascun canale di marketing?
- Suddividere il CAC per canale aiuta a identificare i canali più efficienti e a concentrare gli sforzi su strategie di acquisizione più efficaci.
Esistono differenze significative nei CAC tra diversi segmenti di clientela?
- Valutare se i costi di acquisizione variano tra segmenti specifici aiuta a personalizzare le strategie di marketing per massimizzare l’efficacia.
Conclusione: Calcolo del Roi del programma fedeltà
Tutte queste metriche sono fondamentali per calcolare il ROI nei minimi dettagli. Se vuoi calcolarlo invece in modo più semplice e avere una stima dell’andamento delle tue campagne fedeltà, una volta ottenuti i valori del Customer Lifetime Value e dei costi ( CAC e costi del programma fedeltà) avrai a disposizione una stima approssimativa delle entrate e delle uscite del tuo programma fedeltà. È sufficiente inserire questi numeri nell’equazione del ROI:
sostituendo con guadagno dall’investimento con CLV e “costo dell’investimento” con CAC e costi di del programma fedeltà.
Esistono molti modi diversi per calcolare il ROI. Potresti trovare un metodo che cattura meglio le esigenze specifiche della tua azienda o il modo in cui opera, ma in generale è meglio iniziare in modo semplice.
Quanto visto è un buon punto di partenza che dovrebbe aiutarti a capire se il tuo programma di fidelizzazione sta aggiungendo valore alla tua azienda o se è una spesa non necessaria.
Strumenti come Poinzilla, ti offrono gli strumenti per creare e lanciare le tue campagne fedeltà personalizzate e seguire attentamente l’andamento delle tue campagne fedeltà, monitorare il ritorno sugli investimenti (ROI), analizzarer in profondità le azioni dei tuoi clienti e scoprire chi sono i tuoi veri ambassador. Tutto queste ti permetterà di intervenire per migliorare le tue strategie loyalty.