La fidelizzazione dei clienti è un aspetto cruciale per qualsiasi azienda, e ancor di più per le imprese che operano online. In un mondo in cui la concorrenza è sempre più agguerrita, acquisire nuovi clienti è importante, ma mantenere quelli esistenti lo è ancora di più. Questo articolo esplorerà cosa significa la “customer loyalty” (fidelizzazione dei clienti), perché è così importante e come puoi misurarla e incrementarla utilizzando programmi di loyalty.
Che cos’è la customer loyalty?
La fidelizzazione dei clienti è un concetto chiave che si riferisce alla capacità di un’azienda di mantenere e coltivare relazioni a lungo termine con i propri clienti.
In altre parole, si tratta di creare un legame emotivo e di fiducia tra i tuoi clienti e la tua azienda in modo che l’acquirente continui a scegliere e consigliare la tua azienda anziché cercare altrove, indipendentemente dalla concorrenza presente.
La fidelizzazione dei clienti va dunque oltre l’acquisto occasionale: è una vera e propria relazione continuativa che porta vantaggi sia per l’azienda che per il cliente.
Per creare questo legame emotivo è necessario offrire un’esperienza positiva e coerente alle aspettative che dei clienti. Come farlo? Lo vedremo tra poco.
Si tratta dunque di rendere i tuoi clienti dei veri e propri fan che aiutano a incrementare il tuo business.
Perché è importante la customer loyalty?
La customer loyalty è cruciale per numerose ragioni.
Costi di acquisizione
Prima di tutto, è molto più costoso acquisire nuovi clienti rispetto a mantenere quelli esistenti. L’acquisizione di nuovi clienti costa da sei a sette volte di più rispetto alla fidelizzazione dei clienti attuali.
Maggiore spesa media carrello
In secondo luogo, i clienti fedeli tendono a spendere di più nel tempo, contribuendo al fatturato dell’azienda. I clienti hanno infatti il 50% di probabilità in più di provare un tuo nuovo prodotto e spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
Maggiore facilità di vendita
Un cliente abituale, come già visto prima, è più propenso a comprare di nuovo da te. Più hai clienti fedeli, più è facile ripetere le vendite e meno dovrai spendere in campagne di conversione.
Migliore passaparola e referral
Oltre ad acquistare di più e con importi maggiori, i clienti fidelizzati parlano del tuo brand anche ai loro amici e colleghi, il che favorisce il traffico di referral e il marketing del passaparola, aiutando a generare nuovi affari.
Maggiore accettazione degli errori
I clienti fedeli sono più propensi a perdonare un errore: il 74% dei consumatori afferma che perdonerà un’azienda per un suo errore dopo aver ricevuto un servizio eccellente.
Introdurre strategie di customer loyalty nelle tue campagne marketing è dunque essenziale. Ma come si fa a trasformare i clienti in veri e propri supporter?
Come conquistare la fedeltà dei clienti
Garantire la fedeltà dei clienti richiede un impegno costante. Vediamo di seguito alcune strategie per incrementare la customer loyalty:
1) Offrire un servizio clienti eccezionale
Risolvere prontamente i problemi dei clienti e rispondere alle loro esigenze è essenziale per costruire la fiducia. I clienti, se hanno un problema o hanno bisogno di risposte, vogliono un’esperienza fluida e senza soluzione di continuità.
Vogliono infatti poter comunicare con l’assistenza clienti in modo rapido su qualsiasi canale: email, social, chatbot, telefono ecc.
È importante anche avere un team di supporto che non solo sia preparato per rispondere ad ogni esigenza, ma che sappia anche relazionarsi con i clienti in modo empatico.
Avere un buon servizio clienti porta poi ai suoi risultati: Il 93% dei clienti è propenso a ripetere gli acquisti presso aziende che offrono un servizio clienti eccellente.
2) Creare esperienze personalizzate
Offrire esperienze personalizzate che rispondano alle esigenze e preferenze individuali dei clienti, può far aumentare la fedeltà ad un brand. Questo perché la personalizzazione spesso fa sentire i clienti più apprezzati.
Tant’è che questo poi si traduce in maggiori vendite: l’80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un marchio che offre esperienze personalizzate.
Come personalizzare le esperienze? Basandoci sui dati di acquisto e interazione. Un servizio personalizzato potrebbe concretizzarsi nel comunicare con i clienti attraverso i loro canali preferiti o accedere ai dettagli del cliente per offrire raccomandazioni di prodotti pertinenti a quelli acquistati in passato.
3) Comunicare in modo efficace con i tuoi clienti.
Costruire e mantenere la fiducia dei clienti richiede una comunicazione continua. Quando un cliente sa che la tua azienda è trasparente ed onesta, ha fiducia che avrà un’esperienza positiva nelle sue interazioni.
Una buona comunicazione significa che i tuoi clienti dovrebbero sapere cosa sta succedendo con la tua azienda.
Se c’è un nuovo prodotto, un cambiamento importante, un aggiornamento aziendale, una carenza, un cambio di orario o qualsiasi cosa di cui un cliente dovrebbe essere informato per evitare sorprese, dovrebbe essere comunicato chiaramente.
Ma non solo: per trasmettere fiducia e trasparenza sempre più E-commerce si affidano a strumenti di raccolta recensioni che permettono di mostrare pubblicamente i feedback e il proprio andamento nel tempo agli altri consumatori.
Questo inoltre dimostra ai clienti che l’azienda vuole conoscere quali sono i propri pregi e difetti e così migliorare in modo continuo nel tempo.
Ma queste 3 azioni potrebbero non essere sufficienti. Ecco perché sta prendendo sempre più piede tra gli E-commerce una quarta strategia: creare il proprio programma di fedeltà.
Come funzionano i programmi loyalty
I programmi loyalty sono progettati per incentivare i clienti a continuare a fare acquisti con l’azienda. Tuttavia, non si tratta solo di premiare gli acquirenti. Si tratta anche di aumentare il valore di vita del cliente per la tua azienda. Può anche far aumentare il valore medio degli ordini e la frequenza degli acquisti.
Questi programmi offrono ricompense in cambio di azioni e fedeltà del cliente.
Le azioni possono andare oltre l’acquisto come: rilasciare una recensione, condividere un prodotto sui social, iscriversi al programma fedeltà o ad una newsletter, raccomandare e far acquistare i prodotti ai propri conoscenti ecc.
Le ricompense possono includere sconti, spedizioni gratuite, prodotti omaggio, accesso a contenuti esclusivi o punti che possono essere convertiti in premi.
Questi programmi creano un incentivo per i clienti a tornare e a continuare a sostenere l’azienda.
Ci sono diverse tipologie di programmi fedeltà:
Programmi a punti
È probabilmente la metodologia di programma di fidelizzazione più diffusa. I clienti abituali guadagnano punti in base a diverse azioni che compiono, che si traducono in premi come un codice sconto, un omaggio o un altro tipo di offerta speciale.
I clienti possono monitorare i programmi a punti attraverso una carta fedeltà, un account online o un’app mobile. Poiché molti brand utilizzano un programma a punti, è un formato facilmente riconoscibile per i clienti.
Le aziende che hanno più benefici da questo tipo di campagne sono quelle che incoraggiano acquisti frequenti e a breve termine, come nel settore alimentare, brand di fast fashion, cosmetica e altri ancora.
Programmi a livelli
Nelle campagne di fedeltà a livelli, l’approccio iniziale è di offrire piccoli premi come incentivo base per entrare nel programma, e successivamente motivare i clienti abituali aumentando gradualmente il valore dei premi man mano che salgono nella scala della fedeltà.
I programmi a livelli sono simili ai videogiochi. Una volta completato un livello di spesa, i clienti possono sbloccare un nuovo livello che offre loro accesso a vantaggi più significativi e più privilegi.
Questo approccio risolve efficacemente il problema potenziale dei membri che dimenticano i propri punti, evitando che non li riscattino mai a causa del lungo intervallo tra l’acquisto e la gratificazione.
La principale distinzione tra i programmi a punti e quelli a livelli è che i clienti traggono vantaggi sia a breve termine che a lungo termine dal programma di fidelizzazione.
I programmi a livelli sono particolarmente efficaci per le aziende con un alto coinvolgimento dei clienti e prezzi più elevati, come le aziende nel settore alberghiero o le compagnie assicurative.
Programmi referral
I programmi referral ricompensano i clienti per aver raccomandato amici e familiari. Di fatto trasformano i clienti fedeli in veri e propri ambassador del marchio.
Questo tipo di programma normalmente prevede che l’azienda offra ad un cliente esistente uno sconto di una certa cifra in denaro per ogni nuovo cliente che referenziano, ad esempio 30 euro , e anche l’amico ottiene uno sconto di 30 euro.
Programmi basati sulla spesa
In questi programmi, a differenza di quelli a punti dove il cliente può guadagnarli compiendo diversi tipi di azione, i clienti vengono premiati in base alla quantità di denaro che spendono.
I premi sono correlati direttamente all’ammontare delle spese, il che significa che i clienti che spendono di più ricevono premi migliori o più elevati.
Solitamente, questi programmi sono più adatti per le aziende che vendono prodotti o servizi a un prezzo più elevato o che mirano a incoraggiare i clienti a spendere di più ad ogni acquisto.
Un esempio di un programma di fedeltà basato sulla spesa è quello utilizzato dalle compagnie aeree, dove i clienti frequenti ricevono benefici in base al loro totale speso in biglietti aerei.
Come assegnare i premi nei programmi loyalty?
Viste le principali tipologie di programma loyalty, vediamo un altro nodo cruciale alla base delle campagne loyalty: i premi.
Quando sviluppi un programma di fidelizzazione o di referral, scegli premi che il tuo pubblico possa apprezzare, che siano allettanti. Non sai cosa preferiscono i tuoi clienti? Crea dei sondaggi e chiedilo a loro.
Una cosa però è certa: sii generoso quanto i tuoi clienti.
Infatti se si spingono i propri clienti a spendere per ottenere premi e questi sono alla fine modesti, si rischia di fare più danno che altro.
Esistono strumenti come Poinzilla che ti permettono di creare campagne loyalty, ma soprattutto poi di capire quali sono i premi più riscattati nel tempo, quelli meno apprezzati e offrire così sempre migliori vantaggi e ricompense per il tuo pubblico.
Ma come monitorare l’efficacia delle proprie campagne di fidelizzazione?
KPI di Customer Loyalty
Per misurare l’importanza della customer loyalty, è essenziale utilizzare indicatori chiave di prestazione (KPI) appropriati. Per misurare la customer loyalty, puoi utilizzare strumenti come sondaggi, feedback dei clienti e analisi dei dati.
Alcuni dei KPI più comuni includono:
Monitorando questi KPI, è possibile valutare l’efficacia delle tue strategie di fidelizzazione dei clienti.
Conclusione
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi azienda. Creare una solida customer loyalty richiede impegno, strategie mirate e il monitoraggio costante dei KPI. Con un programma di loyalty adeguato e l’attenzione costante alle esigenze dei clienti, puoi costruire relazioni a lungo termine che porteranno a maggiori profitti e successo.
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