Oggi, uno dei maggiori problemi che hai come rivenditore è la fidelizzazione e la retention dei tuoi clienti. Quando il tuo negozio cresce, spesso può essere difficile costruire relazioni a lungo termine che vadano oltre uno o due acquisti.
Tuttavia, la fidelizzazione e la retention dei clienti sono oggi più importanti che mai, specialmente considerando il drastico aumento dei CAC (costi di acquisizione dei clienti) e il mercato dell’e-commerce sempre più affollato e competitivo.
Un modo comprovato per sviluppare la fedeltà nei clienti è investire in un programma fedeltà. Ma quali sono i falsi miti che possono scoraggiare le aziende dal prendere questa decisione strategica? E quali sono i segni che indicano il momento giusto per abbracciare la fidelizzazione? Scopriamolo insieme.
I motivi chiave per investire nella fidelizzazione dei clienti
1. Conservare è meglio che acquisire: Conservare un cliente esistente costa 5 volte meno dell’acquisizione di uno nuovo. Trovare modi innovativi per coinvolgere i clienti esistenti è vitale per il successo dell’e-commerce.
2. Pochi ma buoni: sebbene il mercato sia molto orientato all’acquisizione, forse non è sempre la scelta giusta. Il traffico di un tipico sito di commercio elettronico è costituito solo per l’8% da clienti abituali o fedeli. Il resto è costituito da traffico generico o da chi ha già acquistato una sola volta. Sebbene i clienti abituali e fedeli rappresentino solo l’8% del traffico, essi rappresentano il 41% delle entrate di un sito! Osservando la ripartizione, è facile capire come un piccolo cambiamento possa avere un grande impatto.
3. Differenziazione nel mercato in crescita: In un mercato che è cresciuto del 13% nell’ultimo anno, un programma di fidelizzazione differenzia il marchio, dimostrando ai clienti che sono apprezzati come individui e non solo come numeri.
I 6 falsi miti sui programmi fedeltà
Mito 1: I programmi sono costosi
Con gli strumenti di oggi non è necessario spendere ingenti somme di denaro. Creare un programma fedeltà potrebbe richiedere investimenti iniziali, ma è importante considerare il rendimento a lungo termine. I membri che riscattano punti tendono a spendere 2,5 volte di più rispetto ai non membri, accelerando il recupero dei costi. Un approccio strategico e incentivi ben strutturati possono rendere il programma un investimento redditizio.
Mito 2: Complessità dei programmi
I programmi possono essere semplici o complessi in base alle esigenze. Iniziare con una struttura semplice è un’ottima strategia: infatti diversificando le opportunità di coinvolgimento nel tempo, puoi dare sempre nuova linfa al programma di fedeltà e stimolare l’adesione, sia da parte di nuovi membri sia da parte di quelli inattivi.
Mito 3: Stanchezza dei clienti
L’81% dei consumatori è più propenso a continuare a fare affari con i marchi che offrono programmi di fidelizzazione. Marchi noti come Esselunga, Nespresso, Vodafone e Sephora continuano ad investire in queste strategie. Mantenere i programmi freschi con offerte innovative e incentivi personalizzati può mantenere l’interesse dei clienti e favorire la partecipazione continua.
Mito 4: Numero insufficiente di clienti
Non è necessario avere una vasta clientela per avviare un programma fedeltà. Ogni vendita crea un potenziale membro del programma, e ciascun cliente può diventare un promulgatore del brand. Concentrarsi sulla qualità della relazione e sulla personalizzazione delle offerte può essere altrettanto efficace, anche per piccole imprese.
Mito 5: Difficoltà nella misurazione del successo
Prima di impostare un programma di fidelizzazione è fondamentale darsi degli obiettivi.
Avere degli obiettivi chiari ti consente di misurare e valutare adeguatamente i risultati raggiunti grazie al programma. Quali possono essere degli obiettivi “corretti” da impostare?
Il primo consiglio è quello di fissare degli obiettivi che possano essere misurabili, ossia collegati a specifiche metriche di performance del tuo e-commerce. Impostare degli obiettivi misurabili ti permetterà di avere sempre sotto controllo l’efficacia del tuo programma e ti consentirà di attuare modifiche in corsa che portino maggiori risultati.
Tra i numerosi obiettivi metrici che puoi considerare per il tuo programma, i più rilevanti includono: il tasso di riacquisto, il valore medio dell’ordine e la frequenza di acquisto. Questi poi ti aiuteranno a definire il ROI delle tue campagne.
Mito 6: I Programmi fedeltà sono efficaci solo per grandi aziende
La realtà è che i programmi fedeltà possono essere altrettanto efficaci per le piccole e medie imprese. Anche con un budget limitato, è possibile creare un programma che premia i clienti fedeli e incentiva la loro permanenza. La chiave è adattare il programma alle dimensioni e alle risorse dell’azienda, concentrandosi su incentivi significativi che creino un legame emotivo con i clienti.
Rispondere ai bisogni specifici dei clienti e offrire incentivi personalizzati può essere più gestibile per le PMI, portando a relazioni più forti e di maggiore fedeltà con la clientela. Inoltre, sono disponibili molte piattaforme e strumenti di gestione dei programmi fedeltà, come Poinzilla, che offrono soluzioni flessibili e adatte a diverse dimensioni aziendali.
Segni che è il momento di investire in un programma fedeltà
Segno 1: Il tasso di ripetizione degli acquisti non copre sufficientemente i costi di acquisizione
Se noti che i costi di acquisizione dei clienti continuano ad aumentare, ricorda che la fidelizzazione dei clienti costa 5 volte meno dell’acquisizione. Considera i tuoi costi di acquisizione e valuta se investire nella fidelizzazione e nella retention dei clienti sia più vantaggioso dal punto di vista economico rispetto alla sola acquisizione.
È dimostrato che i programmi di fidelizzazione efficaci aumentano la frequenza di acquisto: i clienti che si iscrivono e riscattano un premio hanno il 68% di probabilità in più di acquistare una seconda volta rispetto a quelli che non lo fanno.
Segno 2: Elevato numero di clienti disingaggiati
Se hai un numero elevato di clienti che sembrano disingaggiati e non effettuano un altro acquisto nei tempi previsti, è il momento di implementare una strategia per identificarli e coinvolgerli nuovamente. L’email marketing, legato alla fedeltà, può essere uno strumento potente.
Le e-mail legate alla fidelizzazione hanno un rendimento 14 volte superiore rispetto alla media delle e-mail di marketing, perché consentono di utilizzare messaggi personalizzati per incoraggiare i clienti a tornare e fare il prossimo acquisto.
Segno 3: Elevato Numero di visitatori disinteressati
Se sei preoccupato per il numero di abbandoni del carrello e visite, potrebbe essere il momento di migliorare la qualità del tuo traffico. Concentrati sulla trasformazione dei clienti esistenti in sostenitori per ottenere nuovi visitatori del sito web di qualità superiore, in modo più economico. Un programma di fidelizzazione con il sistema di referral, ti consente di offrire punti ai tuoi clienti fedeli come incentivo a segnalare i loro amici.
Segno 4: Corsa al Ribasso
Se ti trovi intrappolato in una competizione basata solo sui prezzi, è il momento di cercare alternative per differenziare il tuo marchio. I punti fedeltà e i premi possono aiutarti a offrire ai tuoi clienti un valore che i concorrenti con prodotti simili non hanno.
Comunicare chiaramente questa opportunità ai potenziali membri può anche aiutarli a capire il valore di aderire al programma e di fare acquisti con te nel lungo periodo, piuttosto che utilizzare il loro tempo per cercare il prezzo più conveniente e acquistare da uno shop diverso ogni volta, con tutti gli sforzi che ne conseguono.
Conclusione
Fidelizzare e mantenere i clienti è una priorità oggi?
Il settore dell’e-commerce è più competitivo che mai e la situazione finanziaria rende fondamentale l’impegno dei marchi per differenziarsi e migliorare l’esperienza dei clienti. Dare priorità alla fidelizzazione dei clienti è fondamentale per assicurarti un vantaggio competitivo. Se uno di questi segnali appena visti ti fa suonare un campanello d’allarme, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione nuovi modi per fidelizzare i tuoi clienti.
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